6 Cách Liên Hệ Quảng Cáo TikTok Khi Gặp Sự Cố
Khi chạy TikTok Ads, doanh nghiệp có thể gặp những vấn đề không thể xử lý chỉ bằng cách chỉnh Campaign, như tài khoản bị hạn chế, quảng cáo không phân phối, giao dịch thanh toán thất bại hoặc tính năng trong Ads Manager hoạt động không đúng. Khi đó, liên hệ quảng cáo TikTok đúng kênh sẽ giúp doanh nghiệp xác định vấn đề và gửi yêu cầu đến bộ phận phù hợp.
Trong bài viết này, PGS Agency sẽ hướng dẫn cách liên hệ quảng cáo TikTok, những trường hợp cần hỗ trợ, cách gửi yêu cầu, thông tin cần chuẩn bị và cách theo dõi quá trình xử lý khi tài khoản TikTok Ads gặp sự cố.
Khi nào doanh nghiệp nên liên hệ hỗ trợ TikTok Ads?
Không phải cứ quảng cáo có kết quả thấp là cần liên hệ TikTok. Nếu CTR giảm, CPA tăng hoặc Conversion thấp, nguyên nhân có thể nằm ở Creative, Audience, Offer hoặc Landing Page. Dưới đây là 6 trường hợp mà doanh nghiệp nên cân nhắc liên hệ hỗ trợ TikTok Ads.
Cách Liên Hệ Quảng Cáo TikTok Chuyên Nghiệp
Tài khoản quảng cáo bị hạn chế
Nếu tài khoản xuất hiện trạng thái bị hạn chế, đình chỉ hoặc không thể thực hiện những thao tác quảng cáo thông thường, cần xác định nguyên nhân ở cấp tài khoản.
Doanh nghiệp nên đọc thông báo trong Ads Manager trước để xem vấn đề liên quan đến chính sách, xác minh doanh nghiệp, thanh toán hay hoạt động tài khoản.
Nếu không thể tự xác định nguyên nhân hoặc cho rằng quyết định hạn chế chưa phù hợp, có thể sử dụng quy trình hỗ trợ hoặc kháng nghị tương ứng. TikTok hiện cũng cung cấp quy trình gửi và theo dõi kháng nghị tài khoản trực tiếp trong trang Account Health đối với những trường hợp được hỗ trợ.
Quảng cáo không phân phối
Campaign có thể đang bật nhưng Ads không tạo Impression hoặc không tiêu ngân sách như dự kiến. Trước khi liên hệ, cần kiểm tra lần lượt Campaign, Ad Group và Ads, đồng thời xem xét ngân sách, lịch chạy, Audience và trạng thái xét duyệt.
Nếu những thiết lập này đều bình thường nhưng quảng cáo vẫn không phân phối, doanh nghiệp nên cung cấp Campaign ID, thời điểm bắt đầu lỗi và Screenshot khi gửi yêu cầu.
Thanh toán gặp vấn đề
Phương thức thanh toán lỗi có thể khiến Campaign ngừng phân phối hoặc không thể tiếp tục chi tiêu. Doanh nghiệp cần kiểm tra giao dịch gần nhất, phương thức thanh toán, số dư và những thông báo trong phần Billing.
Nếu thông tin thanh toán hợp lệ nhưng giao dịch vẫn thất bại hoặc phát sinh vấn đề bất thường, nên lưu lại thông tin giao dịch và gửi yêu cầu hỗ trợ thay vì liên tục thay đổi Campaign.
Quảng cáo bị từ chối
Quảng cáo có thể bị từ chối do Creative, nội dung, Landing Page, ngành hàng hoặc những yêu cầu chính sách khác. Trước tiên, cần đọc lý do từ chối trong Ads Manager và xác định chính xác thành phần cần sửa.
Nếu doanh nghiệp đã kiểm tra nội dung và cho rằng quảng cáo đáp ứng yêu cầu nhưng vẫn bị từ chối, có thể thực hiện Appeal nếu hệ thống cung cấp tùy chọn phù hợp.
Không thể sử dụng tính năng
Một số tính năng trong TikTok Ads Manager có thể phụ thuộc vào loại tài khoản, khu vực, quyền truy cập hoặc điều kiện áp dụng. Nếu một người dùng không nhìn thấy tính năng nhưng người có quyền khác vẫn sử dụng được, vấn đề có thể nằm ở phân quyền thay vì hệ thống.
TikTok Business Center cho phép quản lý tài khoản, tài sản và quyền truy cập tập trung, vì vậy cần kiểm tra quyền trước khi kết luận tính năng đang bị lỗi.
Dữ liệu quảng cáo bất thường
Nếu Ads Manager ghi nhận Conversion khác biệt lớn so với Website hoặc CRM, chưa nên lập tức kết luận TikTok báo cáo sai. Cần kiểm tra Event, Pixel, Events API, Attribution và cách hệ thống Website ghi nhận đơn hàng.
Nếu đã xác nhận Tracking và vẫn xuất hiện chênh lệch bất thường, khi đó việc gửi yêu cầu hỗ trợ kèm dữ liệu đối chiếu sẽ có cơ sở hơn.
6 cách liên hệ quảng cáo TikTok và chọn đúng kênh hỗ trợ
TikTok không chỉ có một phương thức hỗ trợ duy nhất cho nhà quảng cáo. Theo hướng dẫn chính thức, TikTok for Business hỗ trợ kết nối từ TikTok Ads Manager, Business Center hoặc Business Help Center; tài khoản đã đăng nhập có thể sử dụng Ad Assistant để mở yêu cầu hỗ trợ. Dưới đây là 6 cách và hướng tiếp cận doanh nghiệp có thể sử dụng tùy trường hợp.
Liên Hệ Quảng Cáo TikTok Nhanh Chóng
Liên hệ trực tiếp trong TikTok Ads Manager
Đây là lựa chọn phù hợp khi doanh nghiệp đang đăng nhập được vào tài khoản quảng cáo.
TikTok hướng dẫn người dùng tìm biểu tượng Ad Assistant ở góc dưới bên phải giao diện. Sau khi mở công cụ, chọn Get support, chọn danh mục vấn đề và cung cấp thông tin cần thiết trước khi gửi yêu cầu.
Ưu điểm của cách này là doanh nghiệp đang làm việc trực tiếp trong môi trường quản lý quảng cáo, nơi có thông tin về tài khoản và Campaign cần hỗ trợ.
Liên hệ qua Business Center
Nếu doanh nghiệp quản lý nhiều tài khoản hoặc nhiều tài sản, Business Center là một khu vực quan trọng để kiểm tra và quản lý.
TikTok Business Center tập trung tài khoản, tài sản, quyền truy cập, thanh toán và những hoạt động quản trị khác trong một hệ thống.
Khi gặp vấn đề liên quan đến quyền truy cập hoặc tài sản được chia sẻ giữa nhiều người, cần kiểm tra Business Center trước khi gửi yêu cầu để xác định đúng tài khoản và quyền đang được sử dụng.
Sử dụng Business Help Center
Business Help Center là nguồn hỗ trợ dành cho doanh nghiệp và nhà quảng cáo. Doanh nghiệp có thể tìm tài liệu hướng dẫn trước khi gửi yêu cầu. Điều này hữu ích với những lỗi đã có hướng dẫn xử lý chính thức vì có thể giải quyết nhanh hơn việc chờ phản hồi.
TikTok hiện cũng tích hợp Ad Assistant tại nhiều khu vực hỗ trợ, giúp người dùng tìm hướng dẫn hoặc tiếp tục chuyển sang yêu cầu hỗ trợ khi cần.
Gửi yêu cầu qua biểu mẫu khi không đăng nhập được
Nếu không thể đăng nhập TikTok for Business, doanh nghiệp không thể sử dụng Ad Assistant theo cách thông thường.
TikTok cho biết trong trường hợp gặp vấn đề đăng nhập hoặc cần gửi phản hồi trực tiếp, người dùng có thể sử dụng biểu mẫu Feedback and Help.
Khi đó, nên chuẩn bị thông tin định danh tài khoản và mô tả rõ vấn đề đăng nhập để TikTok có cơ sở kiểm tra.
Gửi kháng nghị khi tài khoản bị đình chỉ
Kháng nghị không giống một yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật thông thường. Nếu tài khoản bị đình chỉ và TikTok cung cấp tùy chọn Appeal, nội dung gửi nên tập trung vào quyết định đang được xem xét và thông tin chứng minh tài khoản đáp ứng yêu cầu.
TikTok hiện có quy trình quản lý kháng nghị tài khoản trong Account Health, cho phép gửi, theo dõi trạng thái và trao đổi với đội ngũ xét duyệt trong cùng khu vực.
Liên hệ Account Manager hoặc Client Service
Một số khách hàng TikTok không thuộc nhóm self-serve có thể làm việc thông qua Client Service Team hoặc Account Manager. TikTok cũng phân biệt quy trình dành cho khách hàng tự phục vụ và những khách hàng có đội ngũ quản lý tài khoản riêng.
Nếu doanh nghiệp đã có Account Manager hoặc đại diện TikTok phụ trách, nên sử dụng đúng đầu mối này thay vì tạo nhiều yêu cầu hỗ trợ ở những kênh khác nhau.
Cách viết yêu cầu hỗ trợ TikTok Ads để vấn đề được hiểu đúng
Nội dung gửi hỗ trợ nên ngắn gọn nhưng đủ dữ liệu để người tiếp nhận hiểu được vấn đề. Không cần kể toàn bộ lịch sử Campaign nếu chỉ một thành phần đang lỗi. Dưới đây là 5 phần nên có trong một yêu cầu hỗ trợ rõ ràng.
Liên Hệ Quảng Cáo TikTok Cho Người Mới
Nêu lỗi ngay từ đầu
Câu đầu tiên nên nói chính xác vấn đề đang xảy ra. Ví dụ: “Campaign đang ở trạng thái Active nhưng không phát sinh Impression từ 10:00 ngày 12/09.”
Cách mô tả này giúp người tiếp nhận hiểu ngay vấn đề thay vì phải đọc một đoạn dài mới xác định được yêu cầu.
Nêu bối cảnh liên quan
Sau khi mô tả lỗi, cần nói ngắn gọn tình trạng trước đó.
Ví dụ Campaign đã chạy bình thường trong nhiều ngày và chỉ bắt đầu không phân phối sau khi thay đổi ngân sách.
Thông tin này có thể giúp xác định mối liên hệ giữa lỗi và một thay đổi gần đây.
Đưa bằng chứng
Đính kèm Screenshot, thông báo lỗi, ID tài khoản hoặc dữ liệu liên quan.
Nếu vấn đề liên quan đến Website, có thể cung cấp URL. Nếu liên quan đến thanh toán, cần cung cấp thông tin giao dịch trong phạm vi TikTok yêu cầu và tránh chia sẻ dữ liệu nhạy cảm không cần thiết.
Ghi lại những gì đã thử
Nên liệt kê ngắn gọn những bước đã thực hiện.
Ví dụ đã kiểm tra trạng thái Campaign, Billing và Audience; thử một Creative khác nhưng tình trạng vẫn không thay đổi.
Điều này giúp đội ngũ hỗ trợ biết doanh nghiệp đã loại trừ những khả năng nào.
Đặt câu hỏi cụ thể
Cuối yêu cầu nên nêu rõ điều cần TikTok kiểm tra.
Thay vì viết “Mong TikTok hỗ trợ”, có thể viết “Vui lòng kiểm tra xem tài khoản có đang bị giới hạn phân phối hay không”.
Câu hỏi càng cụ thể thì phản hồi càng dễ tập trung vào vấn đề cần giải quyết.
Những lưu ý quan trọng khi liên hệ quảng cáo TikTok
Liên hệ hỗ trợ hiệu quả không chỉ phụ thuộc vào việc chọn đúng kênh mà còn phụ thuộc vào cách doanh nghiệp quản lý tài khoản và thông tin cung cấp. Dưới đây là 5 nguyên tắc nên duy trì để hạn chế rủi ro trong quá trình làm việc với TikTok.
Liên Hệ Quảng Cáo TikTok Để Được Tư Vấn
Không chia sẻ mật khẩu
Không nên cung cấp mật khẩu tài khoản TikTok for Business hoặc Ads Manager cho nhân sự, Agency hay bất kỳ bên nào chỉ để nhờ xử lý.
Nên sử dụng cơ chế phân quyền để từng người được cấp đúng quyền cần thiết. TikTok Business Center được xây dựng để quản lý người dùng, tài khoản và tài sản theo quyền truy cập.
Không cung cấp thông tin giả
Nếu cần xác minh doanh nghiệp, mọi thông tin phải phản ánh đúng chủ thể sở hữu tài khoản. Tên pháp lý, thông tin doanh nghiệp và tài liệu xác minh cần nhất quán. TikTok cũng yêu cầu thông tin được cung cấp khớp với tài liệu tải lên trong quá trình xác minh.
Việc cung cấp thông tin không chính xác có thể khiến quá trình xử lý tài khoản phức tạp hơn.
Lưu lại lịch sử trao đổi
Nên lưu Ticket ID, Screenshot, nội dung yêu cầu và những phản hồi quan trọng. Nếu vấn đề kéo dài, lịch sử này giúp nhân sự khác có thể tiếp tục xử lý mà không phải bắt đầu lại từ đầu.
Đây cũng là cơ sở để đối chiếu nếu lỗi tái diễn.
Phân biệt lỗi kỹ thuật và lỗi hiệu suất
Không nên liên hệ TikTok chỉ vì CPA tăng hoặc doanh thu giảm.
Những vấn đề như Creative kém, Audience chưa phù hợp, Landing Page yếu hoặc Offer không hấp dẫn thuộc về quá trình tối ưu Marketing nhiều hơn là lỗi kỹ thuật.
TikTok hỗ trợ sẽ hiệu quả hơn khi doanh nghiệp đã xác định rõ đây là vấn đề tài khoản, hệ thống, thanh toán, xét duyệt hoặc tính năng.
Duy trì quyền kiểm soát tài khoản
Doanh nghiệp nên giữ quyền sở hữu đối với Ad Account và những tài sản quan trọng.
Agency hoặc nhân sự có thể được cấp quyền vận hành nhưng không nên trở thành bên duy nhất kiểm soát tài khoản.
TikTok Business Center hỗ trợ quản lý nhiều tài khoản, tài sản và quyền truy cập tập trung, phù hợp hơn với doanh nghiệp có nhiều người cùng vận hành.
Kết luận
Liên hệ quảng cáo TikTok không đơn giản là tìm một địa chỉ email và gửi thông báo lỗi. Với nhà quảng cáo, TikTok hiện cung cấp nhiều điểm hỗ trợ thông qua Ads Manager, Business Center và Business Help Center, trong đó người dùng đã đăng nhập có thể sử dụng Ad Assistant để chọn chủ đề, gửi yêu cầu và theo dõi Ticket.
Liên Hệ Quảng Cáo TikTok Nhanh Chóng
PGS Agency khuyến nghị doanh nghiệp không nên phụ thuộc hoàn toàn vào hỗ trợ của nền tảng. Một hệ thống TikTok Ads được vận hành tốt cần đồng thời kiểm soát tài khoản, Creative, Campaign, Billing, Tracking, Website và dữ liệu Conversion. Khi xác định đúng nguyên nhân, doanh nghiệp sẽ biết trường hợp nào cần TikTok can thiệp và trường hợp nào có thể tự xử lý.
